SaaS & B2B
SLA (Service Level Agreement)
Definisi
SLA (Service Level Agreement) adalah kesepakatan tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan standar layanan yang dijanjikan, seperti tingkat ketersediaan dan waktu tanggap dukungan. SLA juga sering mencantumkan konsekuensi bila standar itu tidak terpenuhi. Dokumen ini memberi kejelasan dan rasa aman karena harapan kedua pihak dituangkan secara terukur. Metrik seperti target uptime kerap menjadi inti dari SLA.
Mengapa Penting?
SLA melindungi pelanggan dengan komitmen layanan yang dapat dituntut, bukan sekadar janji lisan.
Contoh Penerapan
SLA sebuah software sekolah dapat menjanjikan tingkat ketersediaan tinggi dan waktu tanggap tertentu bila terjadi gangguan pada masa penerimaan siswa baru.
Istilah Terkait
UptimeDowntimeHigh AvailabilityCustomer SuccessB2B (Business to Business)