Omnichannel adalah pendekatan yang menyatukan berbagai kanal pemasaran dan layanan sehingga pengalaman pelanggan terasa mulus dan konsisten di semua titik. Berbeda dari sekadar hadir di banyak kanal, omnichannel memastikan tiap kanal saling terhubung dan melanjutkan interaksi tanpa terputus. Pelanggan bisa berpindah kanal tanpa kehilangan konteks. Pendekatan ini menuntut data dan pesan yang selaras.
Menjaga pengalaman pelanggan tetap utuh dan konsisten meski mereka berpindah antarkanal dan perangkat.
Seorang pelanggan memulai pertanyaan lewat pesan lalu melanjutkannya melalui surel tanpa perlu mengulang penjelasan.