Design Thinking adalah pendekatan pemecahan masalah yang berpusat pada pengguna, dimulai dari memahami kebutuhan nyata sebelum merancang dan menguji solusi. Fokusnya adalah empati terhadap orang yang akan memakai produk. Prosesnya umumnya melewati tahap memahami pengguna, mendefinisikan masalah, mencari banyak ide, membuat purwarupa, lalu menguji. Sifatnya berulang, sehingga temuan dari pengujian bisa membawa tim kembali menajamkan definisi masalah.
Pendekatan ini menekan risiko membangun fitur yang secara teknis rapi tetapi tidak menjawab masalah pengguna, karena solusi selalu diuji ke kebutuhan asli.
Sebelum mendesain aplikasi antrean, tim mewawancarai pengunjung untuk memahami rasa frustrasi mereka, lalu membuat purwarupa sederhana untuk diuji langsung.